Wenn auf der Tour etwas schiefgeht: das Transport Interruption Center

Eine Störung kündigt sich selten an. Der Fahrer steht seit zwei Stunden an der Rampe, die Ladung ist nicht fertig, die Autobahn ist dicht. Er ruft an, schreibt in den Chat oder sagt es dem Kollegen, der gerade ans Telefon geht. Und dann hängt es davon ab, ob dieser Kollege daran denkt, es dem zu sagen, der den Kunden betreut.

Das Transport Interruption Center, kurz TIC, macht aus jeder Störung ein Ticket: mit Tour, Fahrzeug und Fahrer, bei dem, der zuständig ist, und mit allem, was danach passiert.

Gemeldet wird von überall

Der Fahrer meldet aus der App. In der Fahrer-App gibt es „Störfall melden“: Tour wählen, Station wählen, dann Verspätung, Problem mit Ladung oder Was anderes. Bei einer Verspätung gibt er noch den Grund an, etwa Stau oder Warten an der Entladung, und schätzt, wie lange es dauert. Dazu ein paar Worte und bis zu drei Fotos.

FR8 legt daraus ein Ticket mit hoher Priorität an, mit fertigem Betreff, Anhänger, Fahrer und Tour. Schreibt der Fahrer auf Rumänisch und ist die Übersetzung eingeschaltet, steht sie gleich dabei. Muss es schneller gehen, fordert er aus der App einen Rückruf an, auch das wird ein Ticket.

Die Disposition meldet aus der Plattform. Ein Ticket lässt sich überall dort anlegen, wo man gerade arbeitet: an der Tour, am Auftrag, am Fahrer, aus der Transportüberwachung oder aus einer Kundenanfrage im ResponseDesk heraus. FR8 übernimmt, was es schon weiß. Wer das Fahrzeug wählt, bekommt Anhänger und Fahrer dazu, und FR8 schlägt die aktuelle und die nächste Tour vor.

Auch Partner melden. Unternehmer melden Störungen ihrer Fahrer über das Unternehmerportal, Charter-Partner über ihr Portal.

Und manchmal meldet FR8 selbst. Ein Agent kann aus der GPS-Überwachung ein Ticket machen, wenn eine Verspätung nach einer einstellbaren Zeit noch niemand bestätigt hat.

Beim Richtigen, nicht beim Nächstbesten

Wer für ein Ticket zuständig ist, rechnet FR8 aus, statt dass es jemand verteilt. Grundlage ist, was ihr ohnehin pflegt: die Dispositionsgruppe des Fahrzeugs am Tag der Störung, die Zuständigen am Auftrag, und was am Ticket direkt eingetragen ist. Für Meldungen aus der Fahrer-App kommen eure Linien und eine Rückfall-Zuständigkeit dazu, damit keine Meldung ins Leere läuft.

Die Zuständigen bekommen eine Push-Nachricht aufs Handy, in der FR8 Messenger-App. Oben in FR8 zeigt ein Zähler, wie viele Tickets offen sind, und „Meine Tickets“ zeigt eure eigenen und die noch nicht zugeordneten, nicht die der Kollegen.

Wer ein Ticket bearbeitet, klickt „Ticket übernehmen“. Damit steht es auf „In Bearbeitung“, und alle anderen sehen, dass sich jemand kümmert.

Alles an einem Ort

Im Ticket läuft ein gemeinsamer Verlauf: Kommentare, Statuswechsel, Logbuch. Kommentare lassen sich als intern markieren. Braucht ihr etwas von einem Kollegen, stellt ihr eine Rückfrage an eine Abteilung oder eine Person, und sie bleibt offen, bis sie beantwortet ist.

Braucht ihr etwas vom Fahrer, geht die „Rückfrage an Fahrer“ direkt in den Chat seines Fahrzeugs. Seine Antwort läuft automatisch als Kommentar ins Ticket zurück, eine Sprachnachricht als Text, wenn ihr die Abschrift eingeschaltet habt. Niemand muss abschreiben, was im Chat stand.

Das Ticket hängt an Tour und Auftrag. Dort zeigt ein Reiter Tickets alles, was zu dieser Tour schon passiert ist, und in Tourenliste, Auftragsliste und Board sieht man auf einen Blick, wo eine Störung offen ist.

Der Kunde erfährt es von euch

Der Kunde will nicht vom Empfänger hören, dass die Ware nicht kommt. Mit „Email an Kunde“ schickt ihr die Störmeldung direkt aus dem Ticket:

• an den Kontakt, den ihr beim Kunden als Empfänger für Störmeldungen markiert habt,
• aus einer Vorlage, in die FR8 Ticketnummer, Auftragsnummer des Kunden, Ladeort und mehr einsetzt,
• auf Wunsch mit einem Textvorschlag der KI, in der Sprache des Kunden und mit einem Tracking-Link, über den der Kunde den Lkw sieht.

Interne Kommentare kommen nie in die Mail, und auch Fahrernamen gibt FR8 der KI nicht mit. Abgeschickt wird erst, wenn ihr klickt. Danach steht am Ticket, wann wer an wen gemeldet hat, und im Logbuch von Tour und Auftrag ebenso. Fragt der Kunde später nach, ist die Antwort einen Klick entfernt.

Aus der Störung wird ein Schaden

Manchmal ist die Störung ein Unfall, eine Panne oder ein Transportschaden. Dann legt ihr beim Erfassen des Tickets den passenden Vorgang gleich mit an. Die Fotos wandern mit, und Ticket und Schaden sind miteinander verknüpft. Auf Wunsch entsteht auch ein Eintrag im Tagesbriefing.

Nichts bleibt liegen

Ein Ticket, das warten muss, bekommt eine Wiedervorlage. An diesem Tag erinnert der Agent „TIC Erinnerungen“ die Zuständigen, standardmäßig montags bis samstags um 7 Uhr. Kacheln zeigen, wie viele Tickets offen, in Bearbeitung, zurückgestellt und heute erledigt sind, und wer lieber mit Spalten arbeitet, schiebt die Tickets auf dem Kanban-Board von Status zu Status.

Unterwegs bearbeitet ihr Tickets in der FR8 Messenger-App: übernehmen, zuweisen, kommentieren, den Fahrer fragen und den Kunden informieren.

Unterm Strich

Eine Störung lässt sich nicht verhindern. Aber sie muss nicht beim Falschen landen, nicht im Chat verschwinden und nicht erst beim Kunden auffallen. Im TIC meldet der Fahrer mit drei Fingertipps, FR8 bringt das Ticket zum Zuständigen, und der Kunde hört es von euch, bevor er fragen muss.

Das Transport Interruption Center ist Teil von tripControl. Mehr dazu auf der Seite tripControl.